“¡Pero si eso lo sabe hacer hasta un niño de tres años!”. ¿Cuántas veces hemos escuchado esto al hacer una tarea o gestión a través del móvil, ordenador o tablet? (¿Y cuántas veces nos ha sentado fatal oírlo y hasta reconocer nuestras limitaciones digitales?).
Puede que a veces sea culpa del usuario -y de su falta de pericia-, pero la buena noticia para gran parte de la sociedad es que, en ocasiones, no es tan sencillo como parece y algunos nos hacen creer; la culpa no siempre es del que tiene el móvil en la mano.
No es extraño estar en mitad de un proceso digital y descubrir, mientras tanto, que los pasos no están todo lo claro que debiera estar, que los enlaces no funcionan correctamente o que unas palabras aparecen encima de otras. Este conjunto de aspectos que hacen más accesible una página, una gestión o una tarea digital es lo que se conoce como experiencia de usuario. El denominador común de todos los que ofrecen algún tipo de servicio o producto digital es facilitar esta experiencia, hacerla lo más intuitiva posible para minimizar la frustración de quien no consigue culminar con éxito la tarea y abandona la gestión antes de finalizar.
Con una experiencia de cliente óptima se obtienen beneficios tanto a nivel usuario, que no se frustra en el momento de operar con dispositivos móviles, como a nivel comercial, ya que es más probable que el usuario culmine una compra o gestión si está cómodo y entiende la navegación.
Todos buscan lo mismo (una buena experiencia), la clave está en cómo encontrarlo. De conseguirlo puede depender el éxito de una idea y por eso Banco Santander, Telefónica y Oxentia Foundation se han propuesto fomentar ese cómo. Los tres actores empresariales se han unido para crear un reto global que transforme la experiencia de cliente. Es decir, algo tan sencillo de decir y cada vez más sencillo de ejecutar -pero todavía con camino por andar- como que una visita online sea igual de agradable y segura que una física.
Santander X Global Challenge / New era of Customer Experience, como se llama el reto lanzado por las tres sociedades, es un concurso dirigido tanto a startups como a scaleups (compañías que han crecido durante los tres últimos ejercicios a un ritmo anual superior al 20 % en número de empleados o facturación) de 11 países diferentes. A todos se les invita a presentar propuestas innovadoras que mejoren la experiencia de cliente.
Los proyectos que se inscriban (el plazo de presentación está abierto hasta el próximo 15 de diciembre) deben centrarse en tres áreas concretas: personalización, creando herramientas que permitan experiencias ajustadas a la realidad de cada consumidor; omnicanalidad, ideas que garanticen una experiencia diferencial unificando los canales de comunicación; y empatía y conexión humana, que significa inventar soluciones pensando en unir y mejorar las relaciones físicas y digitales con el cliente.
Asimismo, y con independencia de qué área elijan, todas deberán contribuir a mejorar y optimizar procesos que permitan enfocarse en lo que de verdad importa: las personas.
Tanto Banco Santander como Telefónica y Oxentia Foundation pretenden encontrar empresas -y sobre todo: ideas- que integren aplicaciones y servicios digitales innovadores y, como todo concurso, también tiene premio. Habrá seis ganadores que se repartirán 120.000 euros: 30.000 para tres startups (10.000 € para cada una) y 90.000 euros para las tres mejores scaleups (30.000 para cada una).
Además, tendrán acceso a Santander X 100, una comunidad exclusiva con las empresas más destacadas de Santander X. Es decir, entrarán a un ecosistema de innovación y networking que les permitirá seguir creciendo en un universo de soluciones digitales.
Así que ya sabe, cuando se le complique una tarea digital, tire de comodín, real o no, y diga que no es usted, sino una compleja experiencia de usuario.
